Comme pour tout groupe, la prévention des conflits en association passe surtout par une organisation ciblée et consentie. C’est pourquoi ce dossier vous présente des cas concrets de problèmes réellement rencontrés. Espérant que les pistes de solutions proposées vous inspireront pour vous éviter de provoquer des situations conflictuelles dans votre association. Par-delà les exemples, retenez l’état d’esprit qui mène à l’apaisement.

La guerre des frites

Pour introduire ce dossier, j’aimerai que nous prenions du recul. Pour cela, observons une dispute issue d’une situation quotidienne que nous sommes tous susceptibles de rencontrer dans notre vie familiale. De la sorte, nous nous sentons plus concernés.

Imaginez la scène :

Un charmant chérubin mange des frites avec ses mains, toutes barbouillées de ketchup.

Les deux parents se disputent :

Il voudrait que cet enfant apprenne les bonnes manières et mange proprement.

Elle voudrait que le repas soit un moment de plaisir sans contrainte.

Tous les deux veulent une même et seule chose : le bonheur de leur enfant !

 

On ne divorce pas pour une poignée de frites (Quoique ?). Alors ils vont surement finir par se mettre d’accord pour désamorcer le conflit: « Toi, tu gères le rangement de la chambre, moi je m’occupe des repas ». A ce sujet, je vous recommande cette vidéo hilarante sur la prévention des conflits autour de l’éducation des enfants.

A partir de maintenant, rappelez-vous cette scène à chaque fois que la tension monte dans votre association .

D’ailleurs, nous pourrions l’appeler « la guerre des frites«. Ce qui vous permettra de prendre du recul avant de claquer la porte ou la figure d’un autre bénévole!

Précisions de vocabulaire

Tout le monde sait ce qu’est un conflit.

Pourtant, connaissez-vous les nuances représentées par ce nominatif général ? Voici un rappel succinct des différents types de situations conflictuelles.

• Idées : l’un veut que l’entrée de l’exposition soit gratuite, l’autre voudrait que ce soit payant pour les visiteurs.
• Valeurs : être pour ou contre l’avortement, le mariage pour tous etc…
• Intérêts : sous-entendu, financier ou pouvoir.
• Personnalité : la plupart du temps, il s’agit de problème de savoir-être et de savoir-vivre qui s’entrechoquent avec l’éducation.
• Ressources et territoire : partage d’un local ou répartition d’une collecte matérielle.

En ce qui concerne ce dossier, nous évoquerons surtout la prévention des conflits interpersonnels. Néanmoins, derrière l’explication apparente se cache souvent une raison plus profonde, inavouable, voir inconsciente, qui elle rélève d’une catégorie de la liste ci-dessus.

Par principe, vous ne trouverez pas non plus ici de procédure judiciaire après réclamation officielle auprès d’un service de conciliation spécialisé en règlement des litiges. En effet, entre personnes de bonne volonté, vous ne devriez pas arriver à un niveau de conflit justifiant une médiation civile pour mettre en place une négociation et parvenir à un accord amiable. A mon avis, un tel manque de cohésion signerait la fin du projet commun.

Pour autant, notez dès à présent qu’un bon contrat d’assurance pour votre association vous évitera de nombreux conflits.

Dans cet objectif, le rôle du manager et des autres collaborateurs, hiérarchique ou pas, est de garder leur impartialité pour anticiper avant que le conflit éclate. Désamorcer une situation agressive signifie que la confrontation est déjà installée. Donc, qu’une limite est dépassée et que la frustration est trop forte.

Une association est comme une grande famille.

Dans une association loi 1901, chacun vient avec son caractère, son éducation (ou pas), son expérience, les valeurs de son milieu et de sa génération. La présence de personnalités à risque, comme des manipulateurs se cumule avec les mélanges socio-culturels et les profils psycho-sociaux. Ainsi la vie associative peut vite générer des tensions au sein de l’équipe. Rappelez-vous ce cas de « relation toxique dans le monde associatif » vécue par une Choupy. Cependant tous les membres de l’association ont un point commun: l’objet même de l’association, c’est à dire la cause pour laquelle chacun s’est engagé.

Peut-etre l’avez vous constaté autour de vous : un conflit matériel mal géré tourne rapidement en aversion personnelle. En effet, quand les mots et parfois les actes dérapent, les conséquences prennent des proportions excessives et durables. Voilà une bonne raison de se mettre d’accord et d’anticiper toute situation agressive. Il serait dommage d’abandonner le projet associatif à cause de conflits et tensions à répétition.

Toujours revenir au point de départ

Quelle que soit l’association, il faut toujours se souvenir de deux points essentiels et les répéter comme des mantras dans chaque moment de la vie associative.

L’objet de l’association :

Animer le quartier, sauver les animaux, collectionner des timbres. On est ensemble pour ce but commun. Tout le reste n’est que détails et vanité.

Etre bénévole n’est pas une obligation ni un sacerdoce.

Dans ce contexte de bienfaisance, au sens premier du temps, tout le monde doit se faire plaisir dans sa mission, selon des procédures participative pleines d’empathie.

C’est qui le chef ?

Rappelons si besoin en est, que le président et les autres membres du bureau ne sont que les représentants des adhérents. Biensùr,  la gestion de l’équipe associative leur est confiée mais chacun est responsable de l’ambiance qu’il véhicule par son attitude.

Etre élus, ou fondateur, ne leur donne pas les pleins pouvoirs.

En revanche ils ont un devoir de médiation.

De sorte que leur rôle de manager est important pour la prévention des conflits. En tout état de cause, les décisions prises par l’ensemble du groupe doivent être mises en œuvre par les dirigeants de l’association. Ils sont élus  pour cela, même si la décision leur déplait et qu’ils y étaient opposés. C’est le principe fondamental de la démocratie: la majorité décide. Dans ce cas, les désaccords et insatisfactions peuvent entrainer des conflits plus profonds.
De plus, le bon sens voudrait que les conseils et avis des personnes compétentes aient plus de poids que celui de ceux qui ont du caractère ou de l’autorité mais pas forcément l’expérience. Un travail d’équipe de qualité se construit sur des relations positives et une communication non-violente, voir bienveillante. Néanmoins la réalité des relations interpersonnelles ne garantit pas cette logique de compétences. Souvent les émotions et les ego mal placés provoquent des conflits d’intérêt.

A ce sujet, restez aussi vigilant vis à vis d’éventuel abus de confiance, oui, même en milieu associatif!

Quelques pistes d’organisation en prévention des conflits.

En ce domaine, chaque détail compte, donc ne négligez pas aucun petits gestes qui ont l’air de rien mais font toujours plaisir. Ajoutez-y autant de paroles remplies de bonnes ondes dont vous trouverez l’inspiration. En plus, mettez en place les principes suivants.

Bien définir l’objet et les valeurs de l’association.

La gestion de l’association et la prévention des conflits nécessitent de se poser les vraies questions: « comment / avec quels moyens / pour qui / avec qui ? ».

Voici par exemple un cas que j’ai rencontré pendant un coaching personnalisé.

Leur voeux pieux « On veut animer le quartier » ne suffit pas prévenir les conflits:
A partir de là, certains voulaient faire des animations gratuites avec les moyens du bord, éventuellement des matériaux de récupération. Mais tout le monde n’a pas le cœur à quémander auprès du public, des commerçants ou des entreprises.
C’est pourquoi d’autres bénévoles voulaient organiser des ateliers dans des situations confortables avec une garantie sur la qualité et la quantité des fournitures. Ce qui suppose un atelier payant . Voilà déjà des questions supplémentaires à éclaircir au risque d’aboutir à un conflit de points de vue.

Ateliers payants à la base des conflits

Dès que l’argent est en cause, les tensions peuvent gâcher les bonnes intentions initiales. Dans le même état d’esprit qu’un contrat de mariage, qui ne sert qu’en cas de séparation, mettez-vous d’accord avant que la situation s’envenime.

atelier animé par un bénévole ou par un professionnel ?
Le bénévole est dédommagé ou pas ? Si oui, pour quoi : Le matériel fourni ? Le carburant de ses déplacements ?

Que faire de l’argent gagné au centre du conflit

Vous pensez bien que s’il est difficile de trouver un consensus sur la façon de gagner de l’argent, il est encore plus compliqué de trouver un accord pour déterminer comment le gérer. Entre autre, la question fondamentale concerne le choix entre investissement ou économie.

* Constituer une petite réserve pour payer les charges fixes et les fournisseurs qui ne font pas crédit lors d’une grosse manifestation. En effet, si un petit producteur local pourra vous faire confiance pour une caisse de vin. En revanche, le supermarché ne vous fera pas crédit pour 150 assiettes en carton et un caddy de Coca-Cola.

* Investir dans un gros équipement : une friteuse industrielle, un vidéoprojecteur, etc…
* Offrir aux adhérents une animation exceptionnelle et gratuite pour eux mais pas pour l’association qui devra payer les fournisseurs de la prestation: sortie, spectacle, repas etc…

Pour limiter les conflits, il est indispensable de bien poser ces fondements avant toute action. Etre d’accord demande une volonté de conciliation en amont de la mise en œuvre.

Se définir comme une équipe.

Le sentiment d’appartenance étant une des motivations les plus fortes pour constituer une équipe. Alors, appuyez-vous en permanence sur ce besoin humain.

Communication interne et humaine

Une de mes amies va peut-être claquer la porte de son association culturelle.
En effet, elle en a marre de la grande improvisation à chaque atelier : elles sont deux bénévoles à prendre les inscriptions.

Dans ce cas, la source de conflit niche dans le manque de concertation et le non suivi du nombre de places disponibles. Au final, une seule bénévole (ma copine!) s’est retrouvé à gérer seize enfants pendant un atelier prévu pour dix. Il est évident qu’une telle situation de crise ponctuelle ne peut que générer des conflits récurrents. La conséquence à long terme est une situation de fragilité pour l’association qui ne tient pas compte des alertes précoces et ignore l’escalade conflictuelle.

Plusieurs pistes d’amélioration en prévention des conflits:
• Une seule personne note les réservations.
• Le nombre de réservations est partagé entre les personnes qui les enregistrent.
• On communique : à l’heure des mails / SMS / téléphone illimités, il n’y a AUCUNE excuse pour ne pas s’informer mutuellement des dernières inscriptions. D’autant qu’il existe des outils collaboratifs gratuits et simples d’utilisation.

Respectez le travail des autres.

Plus loin, une autre association de mon village est la grande spécialiste de la distribution désordonnée de prospectus : en réunion, il est convenu que le responsable associatif ira chercher les prospectus (supers beaux) chez l’imprimeur et les partagera entre les bénévoles. Ensuite chacun d’eux distribuera dans la zone qui lui a été attribuée. Comme cela, tout est parfait.

MAIS….Il y a toujours des impatients pour photocopier eux-mêmes (en moche) des prospectus. Sans anticiper les conflits que cela peut provoquer, ils les donnent à leurs copains préférés parmi l’équipe bénévoles. En plus, la situation devient difficile quand ils les distribuent chez leurs commerçants favoris sans tenir compte de ce qui avait été prévu. C’est ainsi que cette distribution anarchique provoque des doublons, des oublis, des embrouilles.

Forcément, les conflits éclatent régulièrement et  à force de faire face à des conflits répétitifs, la motivation s’étiole. Ne parlons même pas de l’esprit d’équipe, qui de tout évidence manque dès le départ.

Choup-conseils pour minimiser les conflits:
• Respectez la répartition des taches sans prendre le risque de vexer les autres.
• Tenez-vous à ce qui a été convenu au moins pour cette fois, il sera toujours possible de suggérer des modifications pour la prochaine fois
• Communiquez (bis) : à l’heure des mails / SMS / téléphone illimités, il n’y a AUCUNE excuse pour ne pas s’informer mutuellement de ce qui a déjà été fait ou pas. Je me répète volontairement, pour être sure que vous ne ratiez pas ce principe essentiel.

Assumez vos erreurs

Dans une autre association, l’animatrice qui n’était pourtant pas supposée gérer les inscriptions, annonçait des tarifs TRES fantaisistes aux futurs participants. Puis elle suppliait que la présidente ne la discrédite pas en faisant payer le prix normal.  Tant pis si l’association subissait un manque à gagner. Dans ce contexte, difficile de dénouer le conflit avec le trésorier.

Notons que tout le monde a le droit de se tromper, à condition de ne pas en faire subir les conséquences aux autres.

Pistes d’amélioration pour ne pas être au centre d’un conflit financier:
• Restez prudent, en annonçant des prix « environ »
• Renvoyez poliment vers la personne référente « Elle vous dira mieux que moi »
• Excusez-vous de vous être trompée. Et proposer de payer la différence dont vous êtes responsable. Apaiser le conflit est une priorité pour la pérennité de la collaboration.

Désignez une personne référente

Nous avons déjà vu que la direction de l’association joue un rôle de coordinateur pour gérer l’équipe. Il est évident qu’une part de ce travail peut etre déléguée sur une mission très précise ou ponctuelle, voir les deux.

Une seule personne référente par mission

Le mieux pour résoudre les conflits, c’est de ne pas les provoquer.

Ainsi, je vous conseille que chaque dossier soit confié à 100% à une seule personne qui en est responsable. Ce qui ne veut pas dire qu’elle qui fait tout de A à Z.  Mais chacun en réfère à elle, qui connait tous les détails et l’état d’avancement du projet. Une attitude aussi respectueuse des protagonistes évite l’agressivité réciproque.

Cette approche est d’autant plus recommandée quand l’équipe associative regroupe des salariés et des bénévoles. En effet, tous sont là pour travailler dans l’association, mais avec des contraintes différentes, parfois opposées.

Exemple courant, celui des vide-greniers:
Bien sûr qu’il faut plusieurs bénévoles pour les affiches, pour noter les réservations, pour prévoir le stand etc… Une seule et même personne sait qui fait quoi quand où comment.
• Le nombre de repas à commander au traiteur ? C’est la référente qui sait.
• Le métrage réservé par Mme indécise ? C’est la référente qui sait.
• Aller à la mairie chercher les clefs de la salle? C’est la référente qui sait qui et quand.

Bien sûr, la prévention des conflits passe par la répartition des missions selon les gouts et compétences de chacun.
• Affreux: la timide qui doit réclamer des lots chez les commerçants
• Génial : l’ado mature qui anime les réseaux sociaux de l’association. Ce qui ne dispense pas une formation sérieuse à la méthodologie maitrisée.

Prévoyez la transmission de responsabilité

La transmission de la responsabilité est un travail à long terme qui demande beaucoup d’anticipation. De sorte, qu’il est recommandé de régulièrement mettre par écrit toute la procédure d’une activité. Par exemple après chaque grand évènement, un bilan avec la personne référente formalise les évolutions depuis  la dernière session.

Toujours pour l’exemple d’un vide-grenier sans dispute.
• Dimension des tables et quantité disponible
• Plan de la salle
• Nom de la personne à contacter à la mairie
• Prix des fournitures de la buvette et quantité utilisés.

En première intention, cette habitude permet d’améliorer l’organisation d’année en année. Surtout il est essentiel de ne pas perdre une précieuse expérience si par malheur la personne référente n’était plus disponible pour assurer la mission. Par ailleurs, cette méthode est efficace pour la prévention des conflits. En effet, remplacer un ou une bénévole à l’improviste peut provoquer des tensions entre parties adverses. Ensuite, la transmission est moins conflictuelle avec un dossier où tout est noté avec précision.

Cinq repères pour prévenir les conflits au sein d’une association

En conclusion de ce dossier, si malgré toute votre bonne intention, un problème survient, surtout ne laissez pas pourrir la situation.

Communiquez en interne pour résoudre le conflit au plus vite. Puis, transformez cet accident relationnel en nouvelle force pour votre image de marque. Comment? Tout simplement en adaptant une communication de crise positive. Evidement, vous n’évoquez pas les chicaneries interpersonnelles mais vous présentez la solution mise en place comme un avantage pour les adhérents ou le public. Tout est dans le choix des mots.

La situation est tendue dans votre équipe?

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